Accompagnement socio-professionnel : qu’est-ce qu’un parcours de qualité, vraiment ?
Le terme « qualité » est sur toutes les lèvres, mais que signifie-t-il concrètement sur le terrain de l’insertion socio-professionnelle ?
Pour y voir plus clair, Justine de notre équipe a mené une enquête afin de mieux comprendre ce qui fait, concrètement, un parcours de qualité.
Publié le mardi 10 février 2026
Une méthodologie au plus proche du terrain
Pour définir ce qu'est un « parcours de qualité », notre démarche s'est structurée en trois étapes clés pour croiser les regards:
L’enquête quantitative
669 candidats et 367 professionnels de l’accompagnement ont répondu à notre questionnaire
L’enquête qualitative
Justine a également recueilli les témoignages directs des usagers pour comprendre leurs frustrations (comme le sentiment d'abandon ou la répétition incessante de leur histoire) et leurs motifs de satisfaction.
Les entretiens utilisateurs
enfin, des échanges approfondis ont été menés avec des prescripteurs utilisant nos services numériques.
Ce que disent les candidats : la qualité, c’est d’abord une présence
Parmi les candidats :
77 % déclarent être accompagnés par un professionnel,
73 % ont déjà travaillé dans une entreprise d’insertion,
mais 37 % ne connaissent pas l’IAE, alors même qu’ils sont parfois éligibles à ces dispositifs,
plus de 50 % attribuent une note ≥ 8/10 à la qualité de leur accompagnement.
Quand on lit les verbatims des personnes accompagnées, un mot revient sans cesse, même quand il n’est pas écrit noir sur blanc : la continuité.
« Un accompagnement de qualité ce sont des personnes qui vous entourent afin de retrouver une activité durable »
« Avec une continuité, c'est à dire ne pas se répéter à chaque nouvel intervenant. »
Un accompagnement de qualité, pour les candidats, ce n’est pas forcément plus de rendez-vous, mais :
- un référent identifié,
- un historique du parcours connu et partagé,
- une impression d’avancer.
À l’inverse, les situations jugées les plus dégradées cumulent souvent :
- absence de suivi régulier,
- multiplication des interlocuteurs,
- propositions jugées hors-sol
La qualité est donc moins liée à la performance du système qu’au ressenti de considération.
« On me propose des postes qui ne m’intéressent pas. »
« On ne prend pas en compte mes besoins réels. »
La qualité est donc moins liée à la performance du système qu’au ressenti de considération.
Ce que disent les professionnels : une alchimie, pas une checklist
Du côté des accompagnateurs, la notion de qualité apparaît immédiatement comme multifactorielle.
Quand on leur demande de sélectionner les critères les plus importants d’un parcours d’accompagnement :
74 % citent la bonne communication entre les parties prenantes,
62 % l’accès aux informations de parcours de l’usager,
54 % le réseau de partenaires,
53 % la connaissance des dispositifs d’insertion.
Les verbatims parlent d’eux-mêmes :
« Un diagnostic partagé, des objectifs co-construits, des points réguliers. »
« Ne pas faire à la place de l’usager, mais avec lui. »
« Une écoute authentique, une relation de confiance. »
Un accompagnement de qualité, pour les pros, c’est donc :
- rendre la personne actrice de son parcours,
- maintenir un lien humain solide,
- travailler en réseau, sans silos,
- et accepter que tout ne repose pas sur un seul acteur.
Le point de friction central : information, orientation, motivation
L’enquête met en lumière un nœud critique : les erreurs ou approximations d’orientation.
Quand les dispositifs sont mal connus ou mal expliqués :
- les candidats accumulent les refus,
- les employeurs perdent du temps,
- la motivation s’effrite.
« C’est moi qui ai insisté pour être inscrite au dispositif. »
« Mon conseiller ne le connaissait pas. »
La motivation du bénéficiaire est pourtant identifiée comme un facteur clé de réussite par les professionnels. Mais elle est fragile, et dépend fortement :
- de la qualité de l’information donnée,
- de la cohérence des propositions,
- de la capacité à rendre visibles les progrès.
Un accompagnateur devient alors, bien malgré lui parfois, coach, traducteur du système, et gardien du cap.
Les 5 piliers d’un accompagnement de qualité
Il n’existe pas une définition unique d’un accompagnement de qualité.
Mais l’enquête fait émerger 5 piliers clairs :
Une continuité de parcours,
lisible pour tous les acteurs
Une information partagée,
pour éviter les redites et les ruptures
Un travail en réseau,
fluide et coordonné
Une orientation sécurisée,
fondée sur une bonne connaissance des dispositifs
Une posture d’écoute,
qui redonne du pouvoir d’agir aux personnes accompagnées
Autrement dit : la qualité ne tient pas à un outil ou à une méthode unique, mais à la capacité collective à faire système autour de la personne.
Et c’est sans doute là que se joue l’essentiel.
Merci à Justine H. pour son travail d’enquête auprès des utilisateurs afin d’améliorer en continu les (Ouvre une nouvelle fenêtre) services numériques de La Plateforme de l’inclusion.