Support technique : comment notre équipe de 4 personnes résout 45 % des tickets en 24 heures
Vous aussi, vous en avez assez de cliquer sur le bouton d'aide d’un service numérique en vous demandant : « Combien de temps va-t-on me faire tourner en rond ? »
Aux (Ouvre une nouvelle fenêtre) Emplois de l'inclusion, , nous ne voulions pas non plus d'un support technique inefficace !
Alors, nous nous sommes demandés : comment créer le support technique le plus efficace, avec nos moyens ? Réponse dans cet article.
Publié le lundi 4 mai 2026
Construire un parcours utilisateur simple et épuré : zéro chatbot, zéro perte de temps
Très tôt, nous avons fait le choix de ne pas utiliser de chatbot : ce petit module interactif qui suggère des réponses qui souvent ne sont pas les bonnes. La raison est simple : nous savons que le chatbot ne pourra pas répondre à 90% des demandes que nos utilisateurs nous envoient. Alors pourquoi leur infliger une étape frustrante inutile ?
Pour aider au mieux nos utilisateurs, nous avons décidé d’un parcours simple :
- Un bouton « besoin d’aide » visible à peu près partout sur notre service ;
- Un parcours qui emmène les utilisateurs sur notre (Ouvre une nouvelle fenêtre) centre de documentation et leur permettre de rechercher leur solution dans des modes d’emploi, ou via le moteur de recherche ;
- Il est aussi possible de nous contacter directement via un bouton « envoyez nous un message », leur permettant de remplir (Ouvre une nouvelle fenêtre) un formulaire qui qualifie au maximum la demande.
Pourquoi nous avons abandonné le support par téléphone
Nous en avions un… Mais cette expérience de deux ans nous a montré que cela n’était pas adéquat pour les problèmes rencontrés par nos utilisateurs. En effet, chaque problème rencontré nécessite souvent 2 à 5 minutes (parfois beaucoup plus !) d’investigation poussée afin d’identifier la cause et la solution. Pour toutes les autres questions, le centre de documentation fait largement le travail. Dédier nos 5 agents à prendre des appels téléphoniques ne serait donc pas productif, car les appels seraient trop longs, pour un résultat moins qualitatif tant il est difficile de correctement investiguer et solutionner un problème avec l’usager au bout du fil.
Dédier un ou deux agents sur les cinq à répondre aux appels produirait une expérience décevante côté utilisateur car nous ne pourrions absorber qu’une très faible quantité d’appels, avec un fort temps d’attente. Nous deviendrions donc l’un des énième services “qui ne répond jamais au téléphone”.
Le bon compromis a donc été de privilégier les échanges par mails, et de nous concentrer sur les appels sortants, pour permettre à nos agents de passer eux-mêmes les appels lorsqu’ils en ressentent le besoin. Les utilisateurs sont d’ailleurs très satisfaits lorsqu’une de leurs demande écrite, débouche sur un appel de la part de nos agents en interne.
Les 3 leviers pour un support technique qui anticipe autant qu'il résout
En 2025, nous avons traité 13 800 demandes. Sur les douze derniers mois, 45% des tickets sont résolus en moins de 24 heures. Cela représente dans les 540 tickets sur les 1200 résolus chaque mois.
Comment arrivons-nous à cet exploit avec une équipe de seulement 4 personnes en temps plein ?
Nous avons à cœur de traiter en priorité les sujets urgents, mais aussi d’identifier les bugs au plus tôt. Pour cela, nous avons décidé de dédier une partie de nos effectifs à la gestion exclusive des demandes arrivées le jour même.
Par ailleurs, nous avons récemment misé sur la transparence pour montrer l’équipe derrière le formulaire, avec de très bons retours :
Mais comment rester efficace avec un service numérique qui change vite ?
Depuis 6 ans d’existence, (Ouvre une nouvelle fenêtre) notre service s’est transformé : l’apparence change, de nouvelles fonctionnalités sont créées, les réglementations évoluent… Autant d’enjeux avec lesquels nos utilisateurs doivent apprendre à s’y retrouver.
Alors, pour répondre à ces enjeux, nous avons identifié 3 axes pour permettre à notre équipe d’accompagner au mieux les utilisateurs :
- Se tenir informé de toutes les évolutions du produit en temps réel : l’équipe support travaille de manière rapprochée avec l’équipe produit. L’équipe produit est celle qui est chargée de développer en temps réel les nouvelles évolutions du service. Cela permet non seulement aux agents support d’être informés des évolutions, mais aussi d’anticiper, grâce à leur expertise, des bugs ou des incompréhensions qui pourraient perturber les utilisateurs. Par cette approche, le support n’est plus seulement l’organe qui colmate les difficultés a posteriori, mais il devient un atout essentiel à l’équipe produit pour penser les évolutions du service et éviter certains problèmes.
- Le maintien à jour de la documentation publique : cette étape est cruciale pour que les utilisateurs qui le peuvent continuent de rester autonomes. Si la documentation devient obsolète sur des sujets clés, alors les utilisateurs cesseront de la consulter, et donc cesseront de progresser en autonomie sur leur compréhension du service. Inversement, le maintien à jour de cette documentation publique permet au support de n’avoir à intervenir que sur les sujets où l’utilisateur ne pourrait pas s’en sortir seul.
- La réactivité de l’équipe technique : l’équipe support et l’équipe produit ont acté qu’un développeur devait toujours être présent pour répondre aux urgences et aux besoins du support. Ainsi, un rôle de “pompier” est affecté de manière tournante à un des développeurs de l’équipe une fois toutes les deux semaines. Cela permet d'être toujours hyper réactif en cas de bug. Avec le temps, les développeurs nous ont également remonté que cela les aidait énormément à avoir une compréhension plus macroscopique du fonctionnement du service.
Ces éléments nous permettent d’avoir un très bon taux de satisfaction de notre support client :
En résumé, des éléments clés permettent de mettre en place la recette d’un service de support technique efficace.
Le premier, c’est de bien connaître ses utilisateurs et les problèmes qu’ils rencontrent. Pour cela, une analyse fine des demandes reçues est précieuse afin d’évaluer les problématiques les plus récurrentes et ainsi orienter au mieux les utilisateurs dans leur parcours d’aide.
Le second, c’est de choisir le bon mode de communication avec les utilisateurs : dans notre cas, l’envoi d’une demande via un formulaire écrit, canal privilégié pour pouvoir spécifier en détail une demande, puis éventuellement de compléter par un appel sortant de la part de notre équipe.
Le troisième, c’est d’avoir une équipe support et une équipe produit qui travaillent main dans la main pour penser ensemble les évolutions.
Enfin, le dernier, c’est d’avoir un référent technique dédié à l’équipe support, qui puisse réagir à tout moment en cas de dysfonctionnement remonté par l’équipe en temps réel.
Il est bon de noter que ces constats sont le fruit de tests et d’erreurs…