1. Un hall d’accueil qui accueille vraiment
Dans le hall de l’agence France Travail d’Agen, une zone est réservée à des professionnels qui n’y travaillent pas : assistantes sociales, conseillers PLIE, Conseillers en insertion professionnelle (CIP), SIAE, associations locales, partenaires…
Le principe : ouvrir l’agence à celles et ceux qui composent par ailleurs l’écosystème de l’insertion. Le jour de l’immersion, ce sont les Restos du coeur qui répondaient aux questions et recevaient les usagers dans le hall.
Deux formats coexistent :
- Des permanences ouvertes, visibles, à hauteur d’usager.
- Des interventions en réunion de service, cette fois côté conseillers France Travail.
L’un s’adresse à la personne accompagnée qui pousse la porte, l’autre outille le conseiller qui la reçoit. Deux manières d’agir sur la même chose : la lisibilité de l’offre partenariale sur le territoire.
Ce qui se joue là dépasse la simple logique d’accueil. Pour les conseillers, ces permanences construisent au fil du temps une cartographie vivante des acteurs locaux : ce n’est pas un annuaire, mais des visages, des contacts directs, une habitude de se parler qui se crée. Pour les usagers, le champ des possibles s’élargit sans démarche supplémentaire, dans un environnement connu et rassurant.
2. Un outil pour prolonger le lien
Le Conseil Départemental du Lot-et-Garonne est situé juste en face de l’agence. Au sens le plus littéral : de l’autre côté de la rue. Cette proximité en dit beaucoup sur la coopération qui s’y est construite au fil du temps.
Comme le notait l’équipe d’immersion “les articulations entre France Travail et les partenaires reposent encore beaucoup sur les relations locales”.
A Agen, ces relations ont un visage. Le référencement des structures de l’insertion s’est fait par les canaux existants : réseau connu, contacts directs, outils métiers que chaque institution maitrise depuis longtemps. La coopération s’est déjà glissée dans ces outils. Par exemple, les conseillers France Travail accèdent via des outils partagés, aux conclusions d’entretien et aux diagnostics rédigés côté Conseil Départemental dans le cadre du suivi des bénéficiaires du RSA. La passerelle technique existe et elle est empruntée.
Dans ce contexte,
(Ouvre une nouvelle fenêtre) DORA, le service numérique qui recense l’offre d’insertion partout en France, n’a pas été investie au même rythme qu’ailleurs. Non pas par désintérêt mais parce que le besoin ne se posait pas de la même manière : le réseau tournait, l’information circulait entre professionnels qui se connaissent. La coopération était déjà là.
Une dynamique s’installe pourtant. Myriam Gevelers, Chargée de Mission et gestionnaire de territoire DORA porte le sujet chez France Travail : un signal que le réseau, si vivant soit-il, gagne à ne pas reposer sur les seuls liens qui l’ont fait naitre.
3. Une agence, un point d’entrée un réseau
Le même bâtiment abrite l’agence et la Direction Départementale de France Travail : la possibilité, quand un nouveau dispositif se déploie, de le tester rapidement sur le terrain.
L’agence d’Agen compte environ quatre-vingt agents qui cohabitent avec un éventail d’expertises spécialisées : conseillers CEJ (Contrat d'Engagement Jeune), référents IAE, gestionnaires de territoire, conseillers dédiés aux personnes placées sous main de justice en lien avec les CPIP (Conseillers Pénitentiaires d'Insertion et de Probation). Cette diversité de métiers n’est pas une simple juxtaposition : elle se traduit dans les modalités d’accompagnement, qui s’adaptent à la situation de chaque usager.
Le jour de l’immersion, une usagère se présente à son rendez-vous de démarrage de parcours. Isolée depuis plusieurs années (“ça fait 4 ans que je ne suis pas sortie de chez moi”), sans téléphone, sans connexion à domicile, elle est suivie de près par son assistante sociale avec qui elle a noué une relation forte : “elle est devenue une amie et après elle a choisi de me suivre”. Une reconnaissance de travailleur handicapé est en cours d’instruction.
À l'issue de son entretien, l'orientation retenue est celle d'un Accompagnement Global, dispositif assuré par France Travail avec un financement FSE et qui répond aux situations appelant une prise en charge socio-professionnelle articulée. Ce basculement n'est jamais anodin dans un parcours : il engage un nouveau conseiller, un nouveau rythme et une nouvelle manière d’être accompagné.
Ce qui le rend possible ici, c'est le maillage tissé dans les murs : les échanges quotidiens entre conseillers, la présence régulière des assistantes sociales, l'habitude de se croiser, de se parler, de se transmettre les situations sans multiplier les intermédiaires.
Ce maillage prend tout son sens face aux freins que rencontrent les personnes accompagnées : mobilité, numérique, problématiques sociales périphériques, …. Autant de sujets qui débordent le seul périmètre France Travail et appellent des réponses collectives.
A Agen, l’usager n’arrive pas dans un point d’entrée unique. Il entre dans un ensemble où plusieurs professionnels peuvent se saisir de sa situation.
Autrement dit : le conseiller n’est pas le seul interlocuteur, il est le premier maillon.
4. Aller vers, plutôt que convoquer
Face à un nouveau dispositif à s’approprier, il y a deux façons de faire : réunir tout le monde autour d’un même présentation, ou aller à la rencontre de chaque métier, de chaque temps de travail, de chaque manière de recevoir l’information.
À Agen, cette bifurcation est assumée. Les formats classiques (présentations générales en réunion) sont mis en question, non pas par principe, mais parce que l’expérience montre qu’ils touchent inégalement leur public. À la place, l’agence explore d’autres voies : “des kiosques installés dans le hall, des journées banalisées consacrées à un sujet précis, des présentations calibrées lors de CTA (Comités Techniques d’Animation…”.
Le principe est simple selon Sébastien Félix, directeur d’agence : “adapter les temps de présentation selon les métiers et les usages” plutôt que délivrer un contenu unique à un public captif.
